ＰＤＣＡサイクルの構築、Ｄｏの１は、顧客関連のプロセスについてです。
顧客関連のプロセスでは、顧客の要求事項（顧客がどのような製品やサービスを求めているのか）を明確にすることを求めています。
この部分が間違っていたらどうなるか？
当たり前のことですが、製品実現のプロセスがすべて意味を持たなくなってしまうのです。
例えば、誕生日ケーキを電話で注文したとします。
チョコレートケーキで６号の大きさを注文したのに、受け取りに行ったらホワイトケーキで５号が出てきたら怒りますよね。
お祝いする人の名前が間違っていたらどんな気分になりますか？
ケーキを作る工程が規定に従って動いても、前提が間違っていたら何もなりません。
これらのことから、品質マネジメントシステムの中で特に重要なのは、何よりもまず顧客の要求事項の明確化であると言えます。
顧客との接点・窓口となる部門（営業部など）が重要なのです。
品質マネジメントというと、製造工程に重きを置いた考え方になりがちですが、実はその前提である要求事項の明確化がもっとも重要であることを理解すべきです。
先日、ISO9001を取得している会社の営業社員と話をしたおり、品質マネジメントシステムの運用は製造部門が主体であるかのような物言いをしていたのが気になりました。
『君が私の言っていることを取り違えたら、品質マネジメントシステムもくそもないゾ』
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